入居相談員さんの話術

こんにちは、ツナガルサポートです。

最近は施設のご案内に同席することが多いのですが、申し込みの入る施設に偏りがめっちゃ出てきています。

と言うのも、２.３競合した際にご案内のうまい相談員さんがいらっしゃって、その方が案内に入るとそこで決まってしまいます。

私は忖度なしで、数施設ご提案するのですが、本当に同じように決まっていきます。

今日はそんなうまい相談員さんの特徴みたいなものを書いてみようと思います。

丁寧である

まず何よりもこれ！

本当に丁寧に接してくださります。

例えば、言葉遣いは優しい尊敬語で、タメ口なんて持ってのほか。お客様のお話をゆっくり聞きながら、優しく相槌をうって共感してくださります。

名刺やパンフレットはかならずお客様や家族様のぶんまでご準備されますし、お迎えやお見送りもスタッフ総出で対応されます。

こういった細かいことが当たり前にできるって改めてすごいことなんだなーと気づかされます。

と言うのも、相対評価になるので片方の施設がこういった対応をされた場合、もう一歩がしないと非常に大きな差を感じられます。

結果競合した場合に負けてしまうのです。

我々がご案内させていただいていると言うことは、値段帯はほぼほぼ同じくらいの施設をご提案させていただいておりますので、差がつくのはこういった細かな部分で差がつきます。

ストーリーを語る力

これは前述した施設の相談員さんですが、

本当に施設のストーリーや入居者さんのストーリーを語るのがうまい。

どういった思いで施設を作ったのか？

入居者さんに対してどんな感情で接しているか？

実際の日々の対応や話の内容を踏まえて、情景が思い浮かぶように丁寧に話をされます。

いつもご案内が終わった後に振り返ると、この話を話されるケースが多くあり、思いのある人に見てもらいたいよね。と言われます。

押さない！

最後にこれ。

本当にびっくりするほど押しません。

「ゆっくり考えてくださいね。」

「自分のお住まいのことですし焦らずに決めましょう。」

「いろいろな施設があるので、他にもぜひ見学に行ってきてください。」

「うちに選んでくださったら楽しく過ごしましょうね。」

こんな風にご案内中、ことあるごとに話されます。

この言葉がけがいかにお客様にとって安心を生むのか。入居のお手伝いを始めて本当に実感しました。

お客様は本当に老人ホームに移り住むのが不安なのです。

最後に

いかがでしたでしょうか？

今回のお話と全く逆をやっている相談員さんもいらっしゃるかもしれません。

あくまで私の体験談ですが、今日書いたことを気をつけて実践するだけで申し込みの確率は格段に上がります。

よければ参考にしてみてください。

ではまたー！