見学に見る施設側の努力と対応（施設様向け）

こんにちは、金児です＾＾

最近施設様の見学に伺うケースが増えてきているので、その際に受ける印象や判断の基準についてお話ししたいと思います。

今回は施設様向けの記事です。ご相談者様の意見やお話を聞いた後の感想などを踏まえて書いていきますので、参考にしてもらえたらなと思います。

いやーしかし施設の努力というのは如実に現れますね。

相談員の私が見学に行くのと、相談者様が行くのでは必要な説明は全く違うわけですが、そのことについてもう少し見直しが必要なのではないかな？と思いました。

第一印象を変えるおもてなし

まず入り口の話です。

相談者様は基本的にそこまでポジティブな意志で施設を選びにきていません。

「娘に心配されて・・・」とか

「日常生活が不安になってきて・・・」とか

いろんな思いで、施設の検討を始めます。

こう言った背景を踏まえ、

”いかに見学に来られることを喜ばれているか。”

”迎え入れる空気を演出できるか。”

このあたりには少し力を入れた方が良いかもしれませんね。

ある施設さんは職員さん総出で、「本日はお越しいただきありがとうございます。」とお声をかけられるところもありますし、ある施設さんはwelcomeボードを準備しておられました。

ご家族様は大変喜ばれ、welcomeボードを写真に撮っておられました。

この一手間で始めの印象は大きく変わりますよね。

もちろんスタッフの配置人数や時間帯、いろんな要素が重なるので全てができることではありませんが、できる範囲でのおもてなしをする。この気持ちが相談者様の気持ち的なアドバンテージを生むことは間違いありません。

逆に他施設と比較をすることになるので、出来ていないと間違いなくネガティブな要素になります。

丁寧な言葉遣いとフレンドリーな言葉遣い

施設内に入ると施設の案内をしていただきますが個人的な印象として、極力丁寧な言葉遣いを心がけることが大切であると思います。

フレンドリーに対応することで、相談者様に親近感を感じていただけることもあるとは思いますが、家族様からするとフレンドリーさよりも丁寧さの方が心に響くことが多いのではないかと感じます。

特に少し高級路線な老人ホームさんであれば、この辺りは徹底しておく方が良いでしょう。施設長さんは丁寧なのに、事務員さんは言葉遣いが軽いようなケースもありました。

介護施設っぽくないことをコンセプトにしているのに、職員は馴れ馴れしい言葉使いで対応することで雰囲気に相違を感じます。

案外相談者様は露骨にその印象をお話しされます。

専門用語を使わずにわかりやすい説明の心がけ

今回ここが私は一番言いたいことなのですが、説明に関してはもっと練習をする必要があると思います。

専門用語を使いすぎる、もしくは使わないが幼稚な言葉遣いをしている。

そんな様子が見受けられました。

前者は聞いていて非常にわかりにくいですし、高圧的に話をしているように感じます。緊張感のある見学の場面で難しい言葉を使われると、理解しようとすることをやめてしまいます。

私は無知な状態で不動産屋に行って、坪数やhb数の知識もなく話を聞いて、何を行ってるかわからず諦めた経験があります。

理解できないことを決めることはできないと思うのです。特に老人ホームへの入居のような終の住処になるかもしれないような大きな判断であれば尚更です。

後者は先ほどの言葉遣いと共通するところがありますが、砕けた表現はいいのですが、幼稚な表現や話し方は聞いていてイラッとします。

専門外であることは当たり前ですので、ご本人やご家族様が聞いていて引っかからない表現が求められます。

個人的にはもっと職員間でロープレすればいいのになーと思いました。

総括

いかがでしたでしょうか？

施設サイドの方に届けばいいなーと思います。

せっかく素敵な施設様でもことコロナ禍においては制限の中での的確なアピールが印象を大きく変えます。

それが前述した第一印象や、言葉遣い、表情であったりするわけですね。

ご入居の相談ももちろん請け負いますが、施設様のブラッシュアップもお力になれる気がしてきたので、こんな文章を書いています。

もしご入用でしたら問い合わせフォーム、もしくはお電話にてご連絡くださいね＾＾

ではまた！